呼叫中心系統
呼叫中心系統結構示意圖
平臺基礎功能
| 項目 | 說明 |
| IVR語音導航 | 支持WEB頁面圖形化方式設置自助語音流程；含多IVR和多級IVR等功能 |
| ACD分配策略 | 七種ACD分配策略：
1.?區域優先：系統根據客戶來電號碼來判斷客戶所處的省市，優先分配給負責接聽這一區域的座席人員； 2.?上次接聽優先：優先分配給上次服務該客戶的座席接聽； 3.?技能等級優先：根據座席技能等級分配，技能等級高者優先接聽； 4.?登錄順序優先：優先分配給最早登錄系統的空閑座席接聽； 5.?隨機分配：系統隨機選擇一個在線座席接聽； 6.?最少接聽次數優先：優先分配給接聽次數最少的空閑座席接聽； 7.?最大空閑時長優先：優先分配給坐席當前空閑時長最長的坐席接聽。 |
| 坐席錄音 | 系統支持7*24小時不間斷的對坐席通話進行錄音，可設定全局錄音開關。 |
| 權限管理 | 系統允許對角色和權限范圍的靈活設置，為不同的角色賦予不同的功能權限，默認的角色：班長、組長、座席。 |
| 統計報表 | 可以按座席、座席組、隊列、時間段等進行分別統計，含多種報表：
1.?通話明細表； 2.?系統呼叫統計表； 3.?評分統計表； 4.?評分明細表； 5.?座席狀態統計表； 6.?座席狀態變化明細表； 7.?座席通話統計表； 8.?座席錄音明細表； 9.?隊列統計表； 10.?隊列留言明細表。 |
| VIP服務 | 支持為某些客戶提供VIP業務，讓該VIP客戶享受優先服務的待遇；系統含VIP專線（指定接入號）和來電主叫號兩種模式判定來電是否為VIP客戶。 |
| 隊列語音留言 | 客戶在隊列中排隊超時或排隊等待中以及其他語音流程都可以引導客戶進入隊列的語音留言，提高客戶來電的服務獲得率。 |
| 自定義座席狀態 | 除了系統默認的坐席狀態外，系統支持自定義坐席狀態；如：吃飯、小休等。此狀態由管理員統一定義，供所有坐席使用。 |
| 客戶排隊位置播報 | 系統支持隊列排隊等待中定期播報客戶當前的排隊位置，并允許客戶根據語音提示終止當前排隊，進入其他呼叫流程，使客戶的體驗更加人性化。 |
| 坐席服務工號播報 | 當系統將客戶來電分配給某一空閑坐席，該坐席接通電話后，系統會主動播報當前為客戶服務的坐席工號給客戶和坐席收聽。 |
| 靈活配置坐席接聽次數比重值 | 可對坐席接聽的各種電話的類型進行接聽次數比重設置，如對普通呼入、盲轉、三方等電話設置不同的接聽次數，保障ACD分配策略中的最少接聽次數算法更合理，使得分配更接近真實情況。 |
坐席功能
| 登錄/登出 | 坐席人員使用自己唯一的工號進行登錄/登出操作，支持坐席登錄初始狀態自主設置。 |
| 坐席狀態更改 | 允許坐席根據需要選擇一種狀態表示當前坐席所處的狀態，含系統預留狀態和自定義坐席狀態；當前系統預留的狀態有：空閑、忙碌、離開、手動外呼中。 |
| 來電彈屏 | 坐席振鈴或接聽來話時，根據平臺告知的客戶來電號碼、隊列信息等自動彈出客戶資料（客戶資料需由CRM提供）。 |
| 呼叫坐席 | 坐席與坐席之間可以互撥；呼叫發起前能夠可視化顯示當前系統所有在線坐席狀態。 |
| 坐席外撥 | 支持座席在空閑狀態時使用“手動撥打外線”功能，選擇出局線路號碼進行外呼。 |
| 保持 | 座席在通話過程中可以使用“保持”功能保持當前呼叫，向用戶側播放等待音。 |
| 取消保持 | 座席對處于通話保持的電話使用“取消保持”功能解除對用戶的保持，停止向用戶播放等待音，恢復當前通話中。 |
| 盲轉 | 座席在通話過程中可以使用“盲轉”功能將客戶來電轉接至其他座席；呼叫發起前能夠可視化顯示當前系統所有在線坐席狀態。 |
| 應答 | 當坐席使用內置軟電話登錄時，可以使用“接聽”功能將處于振鈴狀態的分機電話接通。 |
| 來電轉接 | 座席在通話過程中可以使用“轉接”功能將客戶來電呼轉到相應的流程，支持：轉隊列、轉IVR。 |
| 三方通話 | 座席與客戶通話過程中可以使用“三方”功能邀請第三方座席加入到當前通話中，實現三方共同通話。 |
| 取消三方通話 | 當電話處于三方通話時，允許發起三方邀請的坐席使用“取消三方”功能將被邀請的第三方坐席掛斷，回到兩方通話。 |
| 詢問 | 座席與客戶通話過程中可以使用“詢問”功能發起呼叫向第三方座席進行咨詢，此時客戶的電話處于保持狀態，聽不到坐席和被詢問坐席的通話內容。 |
| 取消詢問 | 當電話處于詢問狀態時，允許發起詢問的坐席使用“取消詢問”功能，取消坐席和被詢問坐席之間的通話，坐席返回和客戶通話。 |
| 詢問轉 | 當電話處于詢問狀態時，允許發起詢問的坐席使用“詢問轉”功能，將客戶來電轉給被詢問坐席，詢問轉成功后被詢問坐席和客戶建立兩方通話，發起詢問的坐席電話從會話中退出。 |
| 評分 | 完成為客戶的服務后，坐席可根據場景需要使用“評分”功能將客戶來電轉到評分流程，根據語音提示引導客戶完成對座席服務的評分。 |
| 環回測試 | 座席在空閑狀態下可以使用“環回測試”功能對坐席綁定的分機進行自檢，系統會主動發起到該坐席的自檢回呼電話，避免由于線路等原因造成客戶來電送到坐席，而坐席無法接聽的情況。 |
| 掛斷狀態設置 | 當坐席通話掛斷后，可選擇是否將當前座席狀態置為“后處理”或者“空閑”狀態；此功能可避免座席通話掛斷后來回切換狀態的重復操作。 |
| 監控（高級功能） | 班長或者有權限的座席能夠使用該功能實時監控當前系統的座席狀態、客戶排隊情況、通話情況等，支持對選中座席進行監聽、密語、強插、強拆等操作。 |
| 監聽（高級功能） | 對于有權限的坐席可使用“監聽”功能對其所選擇的坐席通話進行監聽操作。 |
| 密語（高級功能） | 對于有權限的坐席可使用“密語”功能對其所選擇的坐席通話進行密語操作；此時客戶無法聽到發起密語操作的坐席對被密語坐席的通話內容。 |
| 強插（高級功能） | 對于有權限的坐席可使用“強插”功能對其所選擇的坐席通話進行強插操作；客戶、被強插的坐席、發起強插的坐席進入三方通話。 |
| 強拆（高級功能） | 對于有權限的坐席可使用“強拆”功能對其所選擇的電話的服務坐席進行強拆操作；此時客戶與發起強拆的坐席通話，被強拆坐席的電話將被掛斷 |
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